Sveriges största hyresvärd Victoriahem vinner pris för sin service. Samtidigt vill hyresgäster i Järva få bort dem som värd. Nyhetsbyrån Järva undersöker hur man kan vara kritiserade och prisbelönta på samma gång.
“Vi är ödmjuka om att vi börjar från låga nivåer”, skriver Daniel Mattsson från Victoriahem.
Priset Kundkristallen delas ut på en gala varje år av statistikföretaget Aktivbo. Nästan alla fastighetsbolag, från Svenska Bostäder till Victoriahem, använder sig av Aktivbos enkäter för att skicka ut frågor till sina hyresgäster. Priset bygger alltså på de boendes inskickade svar.
Två år i rad har Victoriahem vunnit kategorin ”Största lyft – Serviceindex”. Med största lyft menas det företag som förbättrat sitt omdöme mest i servicefrågor. Priset visar inte hur bra servicen är på det stora hela, bara hur stor förbättringen är från år till år. Ett separat pris delas ut till de med högst serviceindex, det är inte det Victoriahem har vunnit.
Två år i rad har Victoriahem vunnit kategorin ”Största lyft – Serviceindex”
– Alla företag har möjlighet att lägga till egna frågor. Men de frågor som ligger till grund för Kundkristallen är samma för alla, säger Martin Talme, produktansvarig på Aktivbo.
Victoriahem har stolt visat upp priset och använt det i sin marknadsföring. Priset har dock skapat många frågetecken bland Victoriahems boende i Järva. Järvaborna känner inte att de har fått ta del av Victoriahems förbättrade service.
– Det måste ju vara ett skämt. Det är långt ifrån verkligheten att de lyssnar på sina hyresgäster, säger Tara Kalman. Hennes föräldrar, som är hyresgäster hos Victoriahem, upplever inte att deras problem med bostaden tagits på allvar.
Victoriahem ligger även i konflikt med den lokala föreningen Ort till ort. De vill att kommunen tar över Victoriahems bostäder på grund av misskötsel. Noori Murad bor i en av Victoriahems lägenheter i Husby och är medlem i Ort till ort.
Det måste vara något som inte stämmer med det där priset
– Ärligt talat, det måste vara något som inte stämmer med det där priset. Gör man en felanmälan tas det inte på allvar. Låt säga att spisen går sönder, då byter de ut den till en spis från en annan lägenhet som också är trasig. Sen slutar de svara, det är inte bra service.
Nyhetsbyrån Järva ställer sig frågan hur Victoriahem kan vinna pris för sin service, trots det utbredda missnöjet i Järva. För att få veta hur nöjda boende är med Victoriahems service i Järvaområdet hörde vi av oss till Victoriahem. Vi har kontaktat dem i flera omgångar. Först vill de inte dela med sig av några siffror alls.
“Vi lämnar inte ut interna arbetsdokument. Vår kundundersökning är ett sådant. Siffrorna har redovisats till de berörda, alltså våra hyresgäster som besvarat enkäten”, skriver Daniel Mattsson, regionchef på Victoriahem i Stockholm, i ett mejl.
Vi frågar Victoriahems hyresgäster på Facebook om de har fått ta del av resultatet. Flera personer svarar att de antingen inte fått det alls eller bara fått en glad sammanfattning.
På det svarar Victoriahem att materialet är för stort att ge ut i sin helhet, men att de boende har chansen att ställa frågor på bomöten och liknande.
Victoriahem är det enda fastighetsbolaget som inte vill dela med sig av sitt serviceindex
Vi hörde av oss till sju andra fastighetsbolag i Järva som direkt skickade deras resultat från Aktivbos kundundersökning till oss.
– Vi brukar ge ut enkäten till en tredjedel av våra hyresgäster varje år, men i Järva ville vi få upp svarsfrekvensen så där har alla hyresgäster fått svara det senaste året. Vi har också översatt enkäten på tre olika språk i området, berättar Lott Jansson på Familjebostäder, vars serviceindex landade på 77,2 i Järva.
Emil Westerdahl är distriktschef i Järva på Svenska Bostäder och svarar via mejl: “Några av de sakerna vi kunde bli bättre på var städningen i trapphus och tvättstugor. Jämfört med andra bolag som har bostäder i Järva får vi dock väldigt höga betyg”. Svenska Bostäders serviceindex landade på 81,9. Faktum är att Victoriahem är det enda fastighetsbolaget som inte vill dela med sig av sitt serviceindex med oss.
För att få reda på hur situationen i Järva tidigare har sett ut tittade vi på siffror från tidigare år.
2022 blev de två bostadsbolagen Hembla och Victoria Park ett stort bolag under namnet Victoriahem. Det är från året innan sammanslagningen skedde som de senaste siffrorna finns, nämligen från Hyresgästföreningens kundundersökning ”Din värd” från 2021. Detta är den senaste kundundersökningen från Hyresgästföreningen, alltså finns det inget eget omdöme från Victoriahem. Utan endast omdömen från Hembla och Victoria Park.
Resultatet visade på dåliga omdömen för de bolag som sedan blev Victoriahem
Resultatet från ”Din Värd” visade på dåliga omdömen för de bolag som sedan blev Victoriahem. Medelbetyget på fastighetsägare i Järva låg i ”Din värd” på 58 poäng av 100. Hemblas och Victoria Parks fastigheter hade ett medelbetyg på 43.
I en intervju med Hem & hyra 2021 menade Victoriahems VD Per Ekelund att bristerna berodde på att fastigheterna de tagit över hade missköts av den tidigare ägaren Blackstone och att han skulle blivit förvånad om situationen inte förbättrats sedan Vonovias köp av bostäderna.
När Victoria park och Hembla går ihop blir de Sveriges största hyresvärd, med lägenheter från Uppsala i nord till Trelleborg i syd. I priset Kundkristallen bedöms Victoriahem som ett stort företag. Alla deras fastigheter räknas in i omdömet. Victoriahem skulle alltså kunna få dåliga omdömen i Järva och ändå totalt sett få goda betyg, på grund av sina hyresgäster runt om i landet.
– Det kan vara svårt att jämföra resultatet för företag med stor geografisk spridning på sina fastigheter, säger Martin Talme på Aktivbo.
Även språket kan spela roll. Daniel Mattsson går med på en intervju, men blir sedan sjuk
– Det är många med utländsk bakgrund som har Victoriahem som värd. Jag kan garantera att ingen av dem svarat på dessa kundundersökningar. Ändå vet man mycket väl vad alla i orten tycker om Victoriahem, säger Tara Kalman.
Fastighetsbolagen får själva bestämma hur många språk enkäten delas ut på. Familjebostäder berättar att de ger ut enkäten på tre olika språk, svenska, engelska och arabiska. För att säkerställa att alla boende har möjlighet att svara.
Vi kontaktade Daniel Mattsson en sista gång för att få klarhet. Daniel Mattsson går med på en intervju, men blir sedan sjuk och svarar på frågorna via mejl.
Utifrån de siffror vi då får ta del av visar det sig att Victoriahem har gjort ett lyft även i Järvaområdet. Daniel Mattsson skriver att ”I samtliga områden i Järva (Husby, Rinkeby & Tensta) gjorde vi ett lyft över 5 % enheter i just serviceindex”. Daniel Mattsson menar att omfattande fönsterrenoveringar, säkrare portar och arbetet med ett centralgarage i Rinkeby kan ha legat bakom ökningen.
Däremot får vi inte ta del av Victoriahem totala serviceindex i Järva, utan bara att själva lyftet ligger på minst fem procent.
Familjebostäder har gjort ett lyft på 2 procentenheter i sitt serviceindex och Svenska bostäder 2,1 procentenheter i Järva. Detta betyder alltså att Victoriahems lyft i serviceindex är dubbelt så stort som konkurrenternas.
Victoriahems övergripande betyg i Järva är på en lägre nivå än vad företaget skulle vilja
Gällande språk berättar Daniel Mattsson att Victoriahems enkäter ges ut på svenska och engelska. Samma språk som Svenska Bostäder erbjuder.
Som sagt bygger kundkristallen för ”Största lyft serviceindex” inte på ett övergripande kvalitetsbetyg utan på ökningen av det specifika måttet serviceindex.
Daniel Mattsson är också inne på att Victoriahems övergripande betyg i Järva är på en lägre nivå än vad företaget skulle vilja. Han tycker dock att priset är en indikation på att förändringarna de har gjort i Järva är ett steg i rätt riktning.
“Vi är ödmjuka om att vi börjat från låga nivåer, men vi gör dessa undersökningar med målet att fortsatt höja vår förvaltningskvalité med fokus på nöjda hyresgäster”, skriver Daniel Mattsson i ett mejl.
Deniz Boyraz
Rasmus Grosin
Charlotta Lindberg
Fastighetsbolag i Järva som delat med sig av sitt serviceindex
Familjebostäder
Stockholmshem
Svenska Bostäder
Micasa Fastigheter
Svenska Nyttobostäder
HSB
SKB
Fastighetsbolag utanför Järva
Einar Mattsson
Willhem
Fastighetsbolag som inte delat med sig av sitt serviceindex
Victoriahem
Under våren har studenter från JMK, enheten för journalistik, medier och kommunikation vid Stockholms universitet, samarbetat med Nyhetsbyrån Järva. Vi publicerar deras granskande artiklar under våren och sommaren.
